Na een daling in klantloyaliteit het afgelopen jaar is de ICT in 2024 weer op het niveau van 2022. De NPS (mate van aanbevelen door klanten) is dit jaar +6 (t.o.v. +2 het afgelopen jaar). Dit blijkt uit het nieuwe B2B-benchmarkrapport dat onderzoeks- en consultancy bureau Integron jaarlijks uitbrengt.
Ook de gemiddelde tevredenheid is licht gestegen, van een 7,6 naar een 7,7. De stijging is onder meer te danken aan de flexibele aanpak van ICT-bedrijven in het snel veranderende technologische landschap. Daarnaast hebben de account- en projectmanagers een grote invloed op de stijging, wiens inzet en deskundigheid consequent worden gewaardeerd met scores boven de 8,0.
Ondanks stijging binnen de ICT, doen andere sectoren het nog altijd beter
Het is een goed teken dat de ICT weer meer enthousiaste klanten kent, maar ondanks dat de NPS weer is gestegen, haalt het bij lange na het Nederlands gemiddelde niet. Gemiddeld over alle B2B-sectoren is de NPS namelijk +17.
“Natuurlijk hoef je een ICT-bedrijf niet persé te vergelijken met andere branches, maar het gemiddelde toont wel aan dat er meer mogelijk is. Daarnaast hebben we ook gekeken wat de best scorende organisaties in de sector gemiddeld doen. De top 3 heeft een gemiddelde NPS van +31. Er liggen dus nog gigantisch veel kansen voor ICT-bedrijven”, zegt Marit Luijten, Senior Consultant Customer Experience bij Integron.
Vooral klachtafhandeling vraagt aandacht
In de gehele Customer Journey van ICT-bedrijven scoort klachtafhandeling het laagst. Met een magere ‘voldoende’ van een 6,2 valt er nog veel te halen bij deze afdeling De lage score heeft vooral te maken met de traagheid in responsiviteit en effectiviteit van de geboden oplossingen.
Luijten: “Het is lastig om iets wat al een negatieve lading heeft een positieve draai te geven. Dat betekent echter niet dat je er geen aandacht aan moet geven. Als je in de journey van klacht tot oplossing aan het einde kan pieken, dan biedt dat zeker kansen in de overall beleving. Communicatie en tijdig informeren is key. Dat het wel kan, bewijzen de best presterende organisaties in de sector wel. Die scoren op klachtafhandeling gemiddeld namelijk een 8.”
Leren van organisaties die het goed doen
De Best-in-Class organisaties excelleren op het gebied van communicatie en het nakomen van afspraken. Het tegenovergestelde kan worden gezegd over de Worst-in-Class organisaties. Dit onderstreept het belang van effectieve communicatie en betrouwbaarheid in het opbouwen van een sterke klantrelatie.
Over de benchmark
De benchmark van Integron is ontstaan uit klantonderzoeken die Integron het afgelopen jaar (2023) heeft uitgevoerd voor 200 B2B-organisaties in de sectoren afval, bouw en installatie, groothandel, industrie, transport en logistiek, ICT en telecom, professionele-, facilitaire- en financiële dienstverlening. Het complete rapport is hier te downloaden.
